INTRODUZIONE ALLA
NORMATIVA UNI EN ISO 9000
ISO 9000 * Certificazione
* Sistema e Controllo * Rilascio Certificazione
* Documentazione * Coinvolgimento * Vantaggi
Le ISO 9000 sono una serie di norme per la gestione e la conduzione del Sistema Qualità.
Sono norme internazionalmente riconosciute nate per motivi prettamente di riconoscimento ufficiale verso i clienti. Questo significa che originariamente le ISO 9000 erano applicate quasi esclusivamente da fornitori ai quali i grandi clienti chiedevano una garanzia del loro Sistema Qualità, pena l’esclusione dal rapporto commerciale. Tali norme sono state recepite in Europa nel 1987.
E’ fondamentale precisare che le ISO 9000 sono norme volontaristiche e non recepite dalla legislazione Italiana o Europea, questo significa che le aziende sono libere di scegliere se applicarle o no.
La famiglia della serie UNI EN ISO 9000 si compone di tre norme che possono essere utilizzate per la certificazione del Sistema Qualità a seconda della complessità e della tipologia dei processi aziendali.
Le norme in questione sono :
UNI EN ISO 9001 - Progettazione, sviluppo, produzione, installazione ed assistenza -
UNI EN ISO 9002 - Produzione, installazione e assistenza -
UNI EN ISO 9003 - Controlli e Collaudi finali -
Il grado di completezza delle norme cresce passando dalla 9003 alla 9001, questo perchè la norma 9003 prende in considerazione solo l’ultima parte dei processi aziendali, ovvero i controlli e collaudi finali, mentre la 9001 parte dall’analisi della progettazione fino all’assistenza presso i clienti, preoccupandosi di tutti i processi intermedi.
La ISO 9002, presa come riferimento dalla PORETTI, comprende l’analisi di tutti i processi aziendali che hanno influenza sulla qualità dei prodotti e/o servizi, ad esclusione delle fasi di progettazione e sviluppo.
La serie di norme della famiglia UNI EN ISO
9000 può essere considerata come una "matriosca" dove la ISO 9001 rappresenta
la più grande che racchiude la 9002 che a sua volta contiene gli aspetti della 9003.
CERTIFICARE IL SISTEMA
QUALITA’ AZIENDALE
La certificazione non è altro che il riconoscimento ufficiale circa le capacità dell’azienda di fornire prodotti e/o servizi conformi alle aspettative del cliente.
Questo "riconoscimento ufficiale" si concretizza in un documento, rilasciato da una commissione di valutazione autorizzata a tale compito, che certifica l’esistenza di un adeguato Sistema Qualità che rappresenta la garanzia circa la qualità dei prodotti e/o servizi forniti dall’azienda.
Il vero segreto della certificazione è
dunque il Sistema Qualità che tende ad enfatizzare la prevenzione piuttosto che il
semplice controllo, questo affinchè si possa intervenire prima che un problema causi
della non qualità che si riversi sul mercato.
DIFFERENZA TRA SISTEMA
QUALITA’ E CONTROLLO QUALITA’
Nei precedenti paragrafi si è insistito molto sul concetto di Sistema Qualità che è alla base della certificazione. Di seguito andremo ad analizzare le differenze e le sinergie che esistono tra il Sistema Qualità e il Controllo Qualità che a volte possono essere confusi o ritenuti dei sinonimi.
Una definizione semplice ed esauriente di Sistema Qualità è :
La struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse | | | V messi in atto per la conduzione del aziendale per la Qualità
Mentre per Controllo Qualità si intendono le azioni strettamente connesse alla gestione della Qualità del prodotto.
Si può asserire che il Sistema Qualità si occupa della gestione dei processi che hanno influenza sulla Qualità, mentre il Controllo Qualità si occupa esclusivamente di controllare l’idoneità del prodotto ai requisiti qualitativi che l’azienda vuole raggiungere (o che il mercato impone).
Da questo concetto discende una stretta implicazione tra Sistema Qualità e Controllo Qualità poichè è desumibile che il Controllo Qualità sia una delle più importanti attività per una corretta gestione del Sistema Qualità Aziendale, ma non l’unica.
Per comprendere meglio le differenze concettuali ed operative tra Sistema Qualità e Controllo Qualità farò un esempio che mi è stato descritto da un esperto di certificazione.
Il Sistema Qualità Aziendale può essere considerato come un’autostrada tenuta sempre in buone condizioni. Scopo dell’autostrada è quella di far viaggiare comodamente (qualità) e velocemente (efficienza) gli automobilisti. Alla fine di un lungo viaggio in autostrada l’automobilista prudente può fare controllare la propria automobile per verificarne lo stato. Ecco che il controllo finale dell’automobile può rappresentare metaforicamente il Controllo Qualità.
Al contrario una strada di campagna non asfaltata può rappresentare simbolicamente un’azienda priva di un Sistema Qualità. La strada così sconnessa procurerà danni all’automobile che i controlli evidenzieranno alla fine di ogni viaggio.
Questa semplice metafora ci fa capire che il Sistema
Qualità dovrebbe fare in modo che gli esiti delle prove di Laboratorio siano sempre
positivi. Impostare cioè un Sistema che prevenga le cause di non conformità che
potrebbero occorrere durante le fasi dei processi aziendali.
Per cercare di concretizzare ulteriormente i concetti sopra esposti, basti osservare gli schemi riportati in Allegato 3 e gli esempi qui riportati a titolo esplicativo :
Sistema Qualità --->
Processo
Struttura Organizzativa (organigramma, politica della Qualità, strategie aziendali, obiettivi, ecc..)
Responsabilità precise per la gestione del Sistema Qualità
Riferimenti Operativi Dimostrabili (manuale della Qualità, procedure, istruzioni, registrazioni della Qualità, ecc..
Risultati (Indici, Andamenti, ...)
Controllo Qualità ---> Prodotto
Controlli e Prove di Laboratorio
Controlli sul Prodotto Finito
Degustazioni
COME AVVIENE IL RILASCIO DELLA CERTIFICAZIONE
L’iter di rilascio del certificato che attesta
l’adeguatezza del Sistema Qualità alla norma della serie UNI EN ISO 9000 presa come
riferimento, prevede il controllo della documentazione e della realtà aziendale da parte
di un ente di certificazione accreditato per il rilascio della certificazione.
Gli enti di certificazione sono ormai un gran numero e la scelta spetta all’azienda. Questi enti a volte sono di settore (meccanico, elettronico, chimico, ecc.), mentre alcuni sono comuni a tutte le realtà aziendali senza particolari specializzazioni. Inoltre è possibile anche scegliere enti che lavorano e sono riconosciuti a livello internazionale.
I passi fondamentali da seguire per avere la certificazione sono :
Invio della domanda e della documentazione all’ente di certificazione.
In questa fase è necessario inviare alcune pratiche all’ente di certificazione scelto come riferimento per effettuare la richiesta di certificazione.
E’ indispensabile spedire anche la documentazione (manuale qualità, procedure, ecc.) creata per la gestione del sistema qualità.
Una volta in possesso della documentazione l’ente di certificazione analizza i contenuti e verifica l’adeguatezza dei documenti a quanto richiesto dalla normativa.
Nel caso i documenti non risultano adatti a quanto prescritto dalla norma, l’ente di certificazione comunica le modifiche da apportare. Tali modifiche verranno verificate in fase di visita presso l’azienda.
Verifica presso l’azienda da parte dell’ente di certificazione
Alla fine del controllo della documentazione l’ente di certificazione e l’azienda concordano le date per la verifica del Sistema Qualità presso lo stabilimento. In questa fase vengono definiti i tempi, le persone necessarie e i processi da analizzare.
In fase di verifica l’ente di certificazione manda degli ispettori (auditors) che sono abilitati, per esperienza e capacità, all’effettuazione delle verifiche del Sistema Qualità.
In prima battuta gli auditors e i rappresentanti dell’azienda discutono eventuali non conformità riscontrate nella documentazione e ne verificano la risoluzione.
In seguito gli auditors accompagnati da personale interno dell’azienda verificano che quanto contenuto nella documentazione sia realmente attuato ed operativo. La verifica avviene tramite il controllo delle operazioni eseguite dal personale aziendale e l’intervista dello stesso. Ecco perchè è importante che tutti sappiano quello che devono fare e le loro responsabilità.
Durante questi controlli gli auditors segnano le eventuali non conformità riscontrate.
Verbale finale
Alla fine delle verifiche (audit) programmati gli auditors stilano un verbale nel quale evidenziano la conformità o meno del Sistema Qualità a quanto prescritto dalla norma. Il verbale viene inviato ad una commissione di valutazione, la quale ne analizza il contenuto per valutare se rilasciare la certificazione.
Se in fase di stesura del verbale l’ente di certificazione annotasse delle non conformità, viene solitamente programmata tra l’ente e l’azienda una nuova visita per poter ovviare alle non conformità rilevate. Una volta corrette le non conformità, l’ente di certificazione effettuarà un nuovo verbale che verrà poi sottoposto alla commissione di valutazione.
Verifiche Ispettive Periodiche
Una volta ottenuta la certificazione la normativa prevede che l’adeguatezza del Sistema Qualità venga periodicamente verificata tramite delle verifiche ispettive effettuate dagli auditors dell’ente di certificazione e delle verifiche ispettive interne realizzate da personale interno.
Le verifiche effettuate dall’ente di certificazione vengono eseguite con la stessa metodologia della prima visita realizzata in fase di richiesta della certificazione, con la sola differenza che il grado di analisi è meno restrittivo. Queste visite avvengo di norma ogni sei/dodici mesi.
Inoltre è necessario che vengano effettuate e documentate delle visite ispettive interne, eseguite da personale interno preparato per esperienza o formazione. Le visite devono essere svolte periodicamente in modo da ricoprire all’interno di un anno tutti i punti previsti dalla normativa.
Dopo circa tre anni dall’ottenimento della certificazione la normativa prevede che si riesegua una visita accurata come quella effettuata in fase di richiesta della certificazione.
DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA’
E’ molto importante, in un Sistema Qualità, cogliere a fondo lo spirito e l’utilità della documentazione, altrimenti si rischia di considerarla come uno strumento estremamente formale e burocratico e quindi poco efficace per lo svolgimento delle attività di tutti i giorni.
E’ plausibile pensare che per persone molto operative che si occupano di lavori che richiedono molta manualità ed esperienza, la documentazione venga assunta come uno strumento non operativo e poco importante. Ma, trattandosi di un Sistema è necessario comprendere che a tutti i livelli e in tutti i reparti è necessario stabilire delle regole di riferimento chiare a tutto il personale.
La documentazione serve per trasferire e valorizzare
l’esperienza di ogni persona che opera in azienda allo scopo di poter essere
tramandata nel tempo.
La documentazione ha due aspetti fondamentali : uno interno ed uno esterno.
Tra le utilità interne più importanti possiamo evidenziare :
Standardizzazione di operazioni, attività e controlli al fine di ottimizzare il lavoro e di acquisire un livello Qualitativo costante.
Possibilità di utilizzo per addestrare del personale nuovo o poco preparato.
Possibilità di fare le operazioni anche in mancanza di un operatore esperto.
Verificare continuamente la Qualità delle attività confrontandola con le procedure e con i risultati
Rendere visibile e trasparente il Sistema Qualità a tutti i livelli aziendali.
Tra gli scopi esterni della documentazione possiamo elencare :
Consentire di rendere trasparente il Sistema Qualità all’esterno, verso clienti, fornitori o enti di certificazione.
Consentire di guadagnare fiducia nell’azienda attraverso dimostrazioni ed evidenze oggettive sulle attività svolte.
In sintonia con quanto richiesto dalla norma la PORETTI ha organizzato la documentazione su 4 livelli, secondo uno schema piramidale, partendo cioè da aspetti più organizzativo/gestionali (1° livello) fino ad arrivare ad aspetti più operativi di dettaglio (3/4 livello).
I livelli di documentazione presenti sono :
1. Manuale Assicurazione Qualità
2. Procedure Gestionali
3. Istruzioni Operative e Documenti di registrazione della Qualità
4. Manuali Carlsberg/Tuborg
Manuale Assicurazione Qualità :
Ha lo scopo di presentare in maniera sintetica la struttura organizzativa e le responsabilità per la gestione del Sistema Qualità Aziendale.
I contenuti del manuale sono :
Politica della Qualità
Standard di riferimento della Qualità
Gestione del Sistema Qualità
Descrizione dell’azienda e dei processi
Organizzazione delle funzioni e descrizione dei compiti
Descrizione delle procedure gestionali
Procedure Gestionali:
Le procedure gestionali hanno lo scopo di descrive per i vari processi interessati dal Sistema Qualità "chi fa che cosa". Questo significa individuare le responsabilità, i compiti e le modalità operative per la corretta gestione dei processi aziendali.
Le procedure gestionali sono presenti per tutti i processi aziendali interessati direttamente all’ottenimento della soddisfazione del cliente sia in termini di qualità di prodotto che di servizio (evasioni degli ordini, rapidità, tempi e accuratezza di consegna, ecc.).
Istruzioni Operative e moduli di registrazione della qualità:
Le istruzioni contengono una descrizione dettagliata delle operazioni e delle attività da eseguire per la conduzione degli impianti, delle macchine o di altre fasi dei processi aziendali (es.: macchine delle linee di imbottigliamento o della fabbricazione, movimentazione ed imballaggio, ecc..).
In questa categoria sono contenuti anche i moduli di registrazione dei dati della qualità e i piani di controllo che descrivono i controlli da effettuarsi e la frequenza con cui devono essere eseguiti.
Manuali Carlsberg/Tuborg:
Questi manuali sono tipici della nostra
realtà aziendale e non specificatamente richiesti dalla normativa. I manuali contengono
indicazioni circa i processi e i prodotti. Indicazioni quali controlli, metodi, impianti,
ecc.. Questi manuali vengono usati come riferimento operativo, integrati e raffrontati
opportunamente con la documentazione sopra descritta.
CHI E’ COINVOLTO NEL
PROCESSO DI CERTIFICAZIONE
Come già accennato nell’introduzione, la normativa UNI EN ISO 9002 prende in considerazione tutti i processi aziendali, con la sola esclusione degli aspetti amministrativi.
La norma segue il flusso del prodotto attraverso tutte le sue fasi, dall’acquisizione degli ordini fino alla consegna e assistenza post-vendita.
Tra le fasi di acquisizione degli ordini e di assistenza, chiaramente ci sono gli aspetti di acquisto dei materiali e delle materie prime, di produzione, di manutenzione, di controllo ed infine di stoccaggio, consegna e assistenza del prodotto.
Inoltre è necessario che la direzione generale definisca la politica della Qualità che rappresenta il mandato da perseguire e si interessi attivamente dell’andamento del Sistema Qualità Aziendale, eseguendo periodicamente degli incontri con le varie funzioni aziendali per riesaminare l’efficacia del Sistema Qualità.
La norma inoltre prevede che siano definite le modalità per la gestione dei prodotti non conformi e per l’esecuzione dei controlli qualità, definendo un preciso piano di campionamento.
Vengono definite anche le attività per la prevenzione di possibili cause di non conformità e l’attuazione di eventuali azioni correttive per la risoluzione dei problemi di Qualità.
Come si può facilmente notare la gestione del Sistema
Qualità coinvolge tutto il personale aziendale a tutti i livelli, operativi e direttivi.
In particolare è compito delle direzioni rendere disponibili gli strumenti necessari per la corretta gestione del Sistema ed è invece compito degli operativi conoscere e seguire le istruzioni e i piani di controllo di propria competenza.
POSSIBILI VANTAGGI DELLA CERTIFICAZIONE
L’attuazione di un efficace ed efficiente Sistema Qualità Aziendale può portare a molteplici vantaggi, sia interni che esterni. Tra i più importanti possiamo ricordare :
Vantaggi Interni :
Miglioramento dell’organizzazione
Definizione dei ruoli e delle responsabilità per una corretta gestione della Qualità
Miglioramento della comunicazione e dei flussi informativi tra le varie funzioni aziendali e tra i diversi stabilimenti
Maggiore efficienza
Minore difettosità
Diminuzione dei costi della Non Qualità
Vantaggi Esterni :
Miglioramento dell’immagine aziendale
Miglioramento dei rapporti con i fornitori
Diminuzione delle contestazioni
Migliore comprensione dell’organizzazione
I vantaggi derivanti dall’attuazione del Sistema Qualità possono
essere molti di più di quelli elencati, è però necessario che il sistema non sia
finalizzato solo all’ottenimento della certificazione ma venga considerato uno
strumento di gestione aziendale per il miglioramento continuo dei processi aziendali e per
porre una maggiore attenzione alle esigenze del cliente.
ISO 9000 * Certificazione
* Sistema e Controllo * Rilascio Certificazione
* Documentazione * Coinvolgimento * Vantaggi
Subject: Re: R: dove qualificarsi iso 9000?
From: "Alessandro Taddia" <icafuturo@iol.it>
Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Date: giovedì 18 maggio 2000 13.57
Fai attenzione !! La figura del consulente (mi riferisco alle ISO 9000) è
destinata a sparire .... è sta per essere sostituita da quella del .....
l'ispettore dell'Ente di Certificazione, che "per arrotondare" darà
"consigli" su come impostare meglio il Sistema Qualità, in particolare per
quanto riguarda il passaggio alla ISO 9001: 2000 (Vision).
Questa era chiaramente una provocazione (qualcuno oggi sorriderà a leggerla,
domani non so) ... però se posso consigliarti, prova a perseguire davvero
la strada del valutatore di Sistemi Qualità.
Subject: R: RAQ
From: G.Sburlati <sbujack@libero.it>
Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Date: lunedì 17 aprile 2000 21.45
Caro Massimo, la tua domanda è legittima, ma spero di darti un piccolo
aiuto. RAQ significa Responsabile Assicurazione Qualità. In certe aziende
medio-grandi, dove chi ricopre questo ruolo non ha altri incarichi, a volte
viene designato come Quality Manager. Nelle aziende piccole e medio-piccole
non c'è dubbio che dik norma il RAQ ed il rappresentante della direzione
rappresentano lo stesso ruolo e quasi sempre sono fisicamente la stessa
persona. Tuttavia, in aziende grandi potrebbe esserci un rappresdentante
della direzione che fa da tramite fra il RAQ e la Direzione, cioè che ha
l'incarico di riportare in sede di comitato di direzione periodico le
notizie relative all'andamento del sistema qualità aziendale. Ciò accade
quando il RAQ non fa parte della massima dirigenza aziendale. Da ultimo ti
segnalo che è possibile che il RAQ, o il Quality Manager,abbiano la
collaborazione di un'altra funzione, chiamata normalmente Gestione Qualità,
che ha l'incarico di realizzare nel dettaglio quanto deciso dal RAQ stesso.
La ragione per cui si usa l'espressione RAQ anzichè quella di Rappresentante
della Direzione è secondo me che l'espressione Rappresentante della
Direzione non rende bene l'idea del concetto legato all'incarico, ch invece
risulta chiarissimo con l'espressione Responsabile Assicurazione Qualità (da
non confondere, ovviamente, con il responsanbile Controllo Qualità, che si
occupa di controllare la qualità del prodotto o servizio).
Spero di non averti confuso le idee
Saluti
Giacomo Sburlati
"massimo loi" <maloi@virgilio.it> wrote in message
15823FA52E314D11780300807CFBE717@maloi.virgilio.it...
Mi piacerebbe avere una risposta per il seguente quesito:
premetto che devo occuparmi della qualità nell'azienda in cui lavoro, devo
cioè essere il RAQ.
Questo termine però stà cominciando ad indispormi, perchè si sentono tante
'opinioni' a riguardo; il termine RAQ, da ciò che ho potuto scoprire (ho 27
anni e stò avvicinandomi pian piano alla qualità ->spero nel giusto modo)
deriva da una figura presente nei sistemi qualità di tipo militare (mi pare
che fosse presente nelle norme MIL). Perchè allora ancora oggi si sente
tantissimo parlare di RAQ?? Le norme ISO 9001,2,3 non lo nominano affatto!
In queste norme è presente il 'rap. della dir.'. La mia confusione su queste
due figure, nasce dal fatto che affermati consulenti (presso i quali ho
seguito un corso per la preparazione di resp. dei sist. qualità ->RAQ),
parlano di RAQ e rap. della dir. come se fossero due figure completamente
diverse! Se RAQ è usato perchè le abitudini sono dure a morire, allora tutto
OK, ma se il RAQ non è il rap. della dir., che senso ha introdurre nuove
figure non richieste dalla normativa?
Spero che qualche anima buona chiarisca i miei dubbi e non li moltiplichi
ancor più.